¿Qué es?
La herramienta 8D’s es una técnica de solución de problemas empleada en la industria que se basa en detectar, prevenir y solucionar las causas raíz de los problemas de productividad. Es un proceso sistemático de 8 pasos para tratar y solucionar problemas complejos en las organizaciones. Además, 8D’s es una herramienta de gestión que busca determinar las causas raíz de los problemas, aplicar medidas correctivas y preventivas y garantizar que no vuelve a ocurrir en el futuro.
Casos de aplicación
- Las compañías del sector automotriz aplican 8D’S para resolver problemas asociados con la calidad de los productos y procesos de fabricación.
- Las organizaciones aplican el 8D’s para tratar y resolver problemas de proveedores, incluyendo fallo en la entrega, calidad o rendimiento.
- La metodología 8D’s se aplica en la gestión de cadena de suministro para solucionar los problemas relacionados con la logística, como demora en la entrega o problemas de calidad de los productos adquiridos.
- Las empresas de manufactura aplican el 8D’s para tratar los problemas de calidad, fallos de productos o problemas de eficiencia en los procesos.
Metodología
- Forma un equipo: Forma un equipo multidisciplinario que tengan conocimiento y experiencia relevantes para tratar y solucionar el problema.
- Describir el problema: Especifica con claridad el problema que presenta, contemplando su repercusión y cualquier dato importante relacionado.
- Realizar una acción inmediata de contención: Implementa medidas preventivas temporales para prevenir fallas adicionales o impacto negativo mientras se estudian las causas raíz del problema.
- Identificar o verificar las causas raíz: Aplicas herramientas de análisis como el diagrama de Pareto, diagrama Ishikawa y el análisis de causa raíz para detectar y verificar las causas raíz del problema.
- Desarrollar acciones correctivas y preventivas: En relación a la causa raíz detectada, ejecutar medidas de corrección y sostenibles para solucionar el problema a corto y largo plazo.
- Validación de la solución: Comprobar y corroborar que las acciones correctivas ejecutadas han solucionado el problema.
- Prevención de recurrencias: Adaptar medidas de prevención para asegurar que el problema no vuelva suceder en el futuro.
- Reconocimiento del equipo: Valorar y reconocer el trabajo del equipo por su colaboración a la solución de la problemática.
Ejemplo
La empresa Integral Hidro-acabados presenta una reducción de ingresos por las bajas ventas que realiza el personal debido a la falta de motivación y capacitación adecuada
1D Forma un equipo: El equipo se encuentra conformado por personal de la empresa.
2D Describir el problema: Implementando herramientas como 5W y 2H se especificará claramente el proyecto, a si como un plan de acción y la relación de acciones que se deben aplicar para alcanzar el resultado esperado.
- ¿Qué? – Aplicar un método para la Mejora Continua en el área de servicio al cliente, incluyendo la participación activa y proactiva del personal.
- ¿Cuándo? – En el transcurso de la jornada laboral, durante el periodo: Agosto-septiembre del año 2017.
- ¿Dónde? – En la empresa Integran Hidrocarburos.
- ¿Quién? – Personal de la sucursal.
- ¿Cómo? – Aplicando la técnica 8D’s, diagrama de Ishikawa y capacitación referente al servicio al cliente.
- ¿Cuántos? – Recurso Humano:
4 Analistas del proyecto
10 Ejecutivos de ventas - ¿Por qué? – Falta de capacitación referente al servicio al cliente debido a un declive en el área de ventas en la empresa, registrando bajas utilidades.
3D Realizar una acción inmediata de contención: Para contener la situación, se elaboró un documento de los estándares no negociables del servicio al cliente para identificar que puntos del documento cumplen y cuáles no.
D4 Identificar o verificar las causas raíz: Para identificar la causa raíz que origina el problema, se opto por implementar el diagrama de Ishikawa.
D5 Desarrollar acciones correctivas y preventivas:
D6 Validación de la solución:
- Manual de atención al cliente
Tiene como objetivo proponer a los/ as emprendedores/as algunas cuestiones relativas a la atención al/a cliente/a al momento de vender un determinado producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes. También se incluyen casos prácticos que orienten la reflexión de los/las emprendedores/ as sobre las mejores prácticas de atención a los y las clientes.”
D7 Prevención de recurrencias:
- Validar diariamente que se cumpla con el reglamento establecido.
- Establecer sanciones adecuadas para la falta de compromiso.
- Verificar lunes y sábado, que tengan el conocimiento de los Estándares «No Negociables del Servicio al cliente».
D8 Reconocimiento del equipo:
Es importante reconocer el esfuerzo y dedicación de cada trabajador, es una manera de agradecer y por forma parte de esta mejora para el bien de la empresa y su desempeño laboral.
